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在普陀区医疗保险事务中心 ，前来办理异地就医备案的徐礼芬体验了一场“动口不动手”的智慧服务。她扫描“普陀医保二维码 ”，对着手机屏幕上憨态可掬的3D智慧客服“普小蓝 ”说出需求 ，短短几秒后 ，办理窗口便自动弹出，信息确认后系统即刻推送详细填办页面。
这一场景，正是普陀区医保局深化“人工智能+智慧医保”推动数智医保“智办 、导办 ”服务双升级 ，依托AI大数据赋能“智慧客服 ”筑牢24小时“不打烊”服务根基 ，打造“即问即办、一键直达 ”的医保服务新生态 。
AI驱动服务从“无纸化 ”到“无指化”跃迁
如今，线上办事虽已普及 ，但部分市民尤其是老年群体仍习惯线下沟通 ，原因之一就是便于和工作人员沟通 。当AI技术深度融入城市治理，怎么样让百姓切实感受便捷舒心成为关键命题？
为破解这一难题 ，普陀区医保局积极响应 ，经过数次紧锣密鼓的沟通 、开发进行了8次版本迭代更新，成功打造了集接待员 、咨询员、办事员 、服务员等多重身份于一体的全能客服“普小蓝”。普陀区医保中心副主任张凌说：“我们本次升级的核心目标 ，就是让线上服务如同窗口经办人员般贴心可靠 。 ”升级后的3D版“普小蓝 ”不仅形象更亲切 ，更是实现线上服务“四岗合一” 。
全能客服“普小蓝 ”使用页面
“普小蓝 ”智慧客服借助国产大模型与医保数据库的深度耦合，通过语音或文字表达需求 ，精准识别语义并即时响应 ，实现了服务交互模式的跃迁。由此，医保服务从传统的“搜索找服务”跃升为高效的“问答即服务 ”，办事流程更是从“无纸化 ”向无需手动操作的“无指化”跨越 ，只需“动口 ”即可发起咨询和办理业务 。张凌说：“双输入设计特别适配‘银发群体’ ，‘动口不动手’的操作极大降低了智能设备使用门槛 。 ”
能直接跳转办理事项页面
在提升用户体验方面，两大功能亮点尤为突出。“问题联想” 功能基于用户输入的关键词或初步选择 ，智能推荐关联性最强的高频问题列表 ，有效减少用户思考输入负担，降低操作困惑；“智能跳转 ” 功能则实现了业务咨询与办理的无缝衔接 ，一旦用户需求明确 ，系统会通过关键词触发，一键直达线上办理页面 ，实现医保业务咨询 、查询、指引 、跳转一站完成 。张凌补充道：“为确保服务信息的时效性 ，团队建立了动态更新机制，医保政策如有新变动 ，就会第一时间在后台同步迭代信息 。 ”
市民在体验区使用新功能
如今 ，市民在手机中无需在复杂菜单中费力搜索，只需像使用“Siri”“小度”一样进行简单的语音交互，实现线上办事如线下人工办理一样丝滑 ，让业务在“说话间 ”轻松办结。
数字医保“服务地图 ”2.0深化“15分钟医保服务圈”
数字医保“服务地图 ”的智能化同样迎来升级突破 。“去年数字医保‘服务地图’上线后 ，市民反映最大痛点是无法直接导航 。 ”张凌回忆道，“用户需在多个后台应用间切换查看路线 ，体验感欠佳。”为此 ，区医保局以技术升级打通“最后一公里 ”，创新对接导航系统实现“服务地图 ”的智能化蜕变 ，将服务的触角精准延伸至居民“家门口”。
数字医保“服务地图 ”2.0
新版可视化地图实现了辖区内医保服务资源的全域整合与动态展示 。它将长护险机构 、评估机构、定点零售药店 、定点医疗机构4类共230家医保服务网点有机串联 ，清晰呈现其空间分布 。通过分类检索与分级显示每个服务网点都拥有专属的“数字名片 ”，市民扫码点击即可快速了解网点地址 、联系电话、服务项目等关键信息。“服务地图”的一键预览功能让信息获取直观便捷 ，而其核心价值在于一键智能导航 。张凌说：“本次地图升级嵌入了‘高德地图系统’ ，用户选定网点即可智能规划路线，让‘15分钟可达’从概念变为现实 。 ”
数字医保“服务地图 ”嵌入了“高德地图系统” ，实现一键智能导航
这张智慧网络的价值不止于导航。系统实时汇聚的机构分布热力、规模结构等数据 ，反向赋能医保部门科学规划网点布局 。“通过分析各区域服务需求，我们可以动态调整资源配比 。”张凌指着屏幕上的数据看板说明，“比如根据老年人口密度优化门店分布 ，实现需求与服务的精准匹配。 ”这种良性循环机制 ，使“15分钟医保服务圈 ”建设更具科学性和可持续性 。
从市民使用一码即可实现“语音秒办”业务，到“服务地图 ”的一键导览 ，不断织密织牢的“15分钟医保服务圈 ”将高效 、智能 、温暖的医疗保障送到每一位市民可及之处 。
下阶段 ，区医保局将持续推进医保经办数智化转型，构建“智慧客服+自助经办机+医保服务地图”立体式医保服务矩阵 ，通过“智能指引+答办一体 ”服务模式 ，实现医保服务全天候“秒答秒办 ”，不断提高参保人群的服务体验感和满意度。
